Politique de Support

Si vous souhaitez gagner, faites d'abord ce que tout le monde fait déjà. Ensuite, passez à quelque chose que beaucoup ne peuvent pas faire. Ensuite, travaillez sur quelque chose qui vous donnerait un avantage sur les autres. Pour réussir en tant qu'entreprise faisant des affaires en ligne, vous avez besoin d'une stratégie de service e-commerce efficace pour guider votre engagement avec les clients tout au long de leurs nombreuses interactions avec vous.

 

Nous avons développé ce guide étape par étape comme point de départ pour vous aider à comprendre les bases de ce que font les autres entreprises afin que vous puissiez identifier les enjeux de la table pour faire des affaires et identifier où sont vos opportunités stratégiques pour un avantage concurrentiel.

 

Comprendre l'étendue des interactions avec les clients

S'engager dans le commerce électronique est très différent de la vente au détail traditionnelle et des services fournis en personne. Les «heures d'ouverture» n'existent pas lorsque vous faites des affaires en ligne. Votre entreprise est ouverte 24 heures sur 24, 365 jours par an et vos clients s'attendent à ce que vous interagissiez avec eux à tout moment qui leur convient. Les entreprises numériques sont également des entreprises mondiales qui traversent souvent les frontières politiques, culturelles et linguistiques. Vos clients s'attendent à ce que vous compreniez et soyez sensible à leurs besoins uniques dans la façon dont vous interagissez avec eux.

 

Le commerce électronique moderne est bien plus que des ventes et la prise de commandes sur un site Web - c'est un ensemble holistique d'interactions que vous avez avec vos clients. La meilleure façon de déterminer l'étendue de vos interactions avec les clients est de poser une série de questions sur les différentes périodes dont un client pourrait avoir besoin pour interagir avec vous.

  Comment vos clients découvrent-ils votre entreprise et vos produits et services?

  Comment s'engagent-ils avec vous pour poser des questions puis passer une commande?

  Que se passe-t-il après la commande (comment reçoivent-ils les produits et services)?

  Comment interagissent-ils avec vous s'ils ont un problème ou une question après la vente?

  Quelle est leur expérience de facturation?

Ce sont tous les types d'interactions que votre stratégie de service de commerce électronique doit prendre en charge. Vous pouvez activer ces interactions grâce à des capacités d'auto-assistance et à l'automatisation ou vous pouvez utiliser la technologie pour permettre aux clients d'interagir avec vos employés. Ce sont des décisions qui devraient être basées sur votre culture d'entreprise et votre stratégie d'entreprise uniques, car vous cherchez à la fois à répondre aux besoins des clients et à prendre l'avantage sur vos concurrents.

 

Développer une stratégie d'engagement multicanal

Le commerce électronique ne signifie pas seulement avoir des clients pour faire des choses sur un site Web, cela signifie utiliser la technologie pour vous aider à interagir et à interagir avec eux de différentes manières. La technologie peut prendre de nombreuses formes, notamment les sites Web, le courrier électronique, le téléphone, le chat, les applications mobiles, les marchés en ligne et les médias sociaux. Chacun d'entre eux vous permet d'interagir avec les clients d'une manière différente et il est important de choisir les bons outils et techniques pour répondre à vos besoins de communication.

 

Interaction unidirectionnelle ou bidirectionnelle

Essayez-vous de partager des informations avec les clients? Ont-ils besoin de communiquer avec vous? La nature de l'interaction est importante pour déterminer si vous avez besoin d'une capacité pour envoyer / recevoir des informations ou si vous avez besoin d'une capacité pour entretenir une conversation avec le client.

 

 Réponses en temps réel ou différées

Lorsque votre client vous pose la question, a-t-il besoin d'une réponse maintenant ou peut-il attendre d'avoir une réponse? De plus en plus, les clients recherchent des interactions en temps réel avec les entreprises avec lesquelles ils font affaire, ce qui signifie que vous aurez besoin à la fois de capacités techniques et de personnel pour interagir efficacement avec eux.

 

Communication basée sur la voix, le texte ou l'image

Comment vos clients souhaitent-ils interagir avec vous? Les questions impliquent-elles un ensemble d'étapes complexes ou beaucoup de détails qu'il est préférable de réaliser par écrit? Avez-vous besoin d'exprimer de l'empathie pour les frustrations des clients qui sont mieux faites avec des mots? Avez-vous besoin de montrer au client comment faire quelque chose où les images et la vidéo sont appropriées? L'utilisation des bons outils de communication pour la communication vous aide non seulement à vous engager efficacement, mais peut également améliorer la perception des clients quant à la facilité de faire affaire avec vous.

 

Un à un ou interagir avec un groupe

Avez-vous besoin de communiquer avec un seul client ou essayez-vous de communiquer avec un groupe? La communication de groupe peut inclure des éléments tels que le marketing par e-mail, l'annonce de nouvelles offres, la réponse à des questions courantes et la participation à des discussions sur les réseaux sociaux. La communication de groupe est souvent moins personnelle et plus adaptée à une communication à sens unique ou à des sujets communs qui pourraient intéresser d'autres personnes.

Vous pouvez choisir parmi de nombreuses options différentes pour soutenir ces approches de communication et les choix peuvent sembler accablants à la fois en temps et en coût. À mesure que votre entreprise mûrit, vous pouvez envisager des approches ciblées et spécifiques, mais voici cinq fonctionnalités de service de commerce électronique que chaque entreprise en ligne devrait offrir:


1.     FAQ et auto-assistance

La plupart des clients ne veulent pas parler à une personne. Ils considèrent l'interaction humaine comme lente et frustrante. Ils préfèrent de loin résoudre les problèmes par eux-mêmes. Les questions fréquemment posées (FAQ) et les capacités d'auto-assistance pour les tâches courantes telles que l'obtention d'un devis, la passation de commandes, la vérification du statut, la fourniture de commentaires et la demande de service de retour / garantie sont toutes les choses que les clients s'attendent à faire via des outils en libre-service. Fournir des capacités de libre-service peut nécessiter un investissement initial, mais générera des avantages à la fois en termes de satisfaction de la clientèle et de réduction des coûts de personnel du service client.

 

2.     Interactions mobiles

Au cours des dernières années, la préférence des clients pour l'interaction numérique est passée des ordinateurs de bureau (et portables) aux appareils mobiles tels que les tablettes et les smartphones. Il est impératif que les capacités de commerce électronique de votre entreprise fonctionnent correctement sur ces appareils de plus petit format. Les technologies responsives (pages Web qui changent de format en fonction de la taille de l'écran) ne sont plus un «bon à avoir», elles sont une attente des clients modernes.

 

3.     Chat en direct

Si les clients ne peuvent pas obtenir les réponses dont ils ont besoin par eux-mêmes, ils s'attendent à pouvoir interagir avec l'un de vos employés… dès maintenant. Ils ne veulent pas soumettre de formulaire Web ou envoyer un e-mail et attendre une réponse demain. Fournir des fonctions de chat en direct peut avoir un impact important sur la satisfaction du client et peut faire la différence entre gagner l'entreprise du client ou la perdre au profit d'un concurrent. Vous avez attiré leur attention et leur engagement sur votre site Web, ne les laissez pas partir car ils ne peuvent pas obtenir l'engagement qu'ils attendent. Fournir des fonctions de chat en direct nécessite de planifier la dotation en personnel et de s'assurer que vos employés répondent à la nouvelle demande d'engagement (tout comme répondre au téléphone).

 

4.     Service client proactif

N'attendez pas que les clients demandent de l'aide pour interagir avec eux. Votre client a-t-il parcouru les pages produits pendant quelques minutes mais n'a pas encore ajouté d'article à son panier? Ont-ils recherché vos FAQ et documentation d'assistance à la recherche de réponses? Ont-ils un panier qu'ils ont rempli mais pas commandé? Ce sont tous des indicateurs qui montrent que vos clients ont besoin d'aide. Vos systèmes de commerce électronique doivent surveiller ces situations et d'autres situations courantes et offrir de manière proactive au client la possibilité d'interagir avec vous par chat ou de recevoir un appel téléphonique.

 

5.     Assistance téléphonique 24h/24

L'un des grands avantages pour les clients qui font affaire avec des entreprises en ligne est qu'ils peuvent interagir à des moments de la journée qui correspondent à leurs horaires chargés. De plus en plus, cela signifie interagir avec vous en dehors des «heures normales de bureau». Faire des affaires en ligne signifie également que vos clients peuvent être en dehors de votre région, potentiellement de l'autre côté de la terre et que de nombreux fuseaux horaires sont supprimés de votre personnel. Les clients s'attendent à ce que vous disposiez d'une assistance téléphonique 24h/24 si vous faites des affaires en ligne. La dotation en personnel pour l'assistance téléphonique est comme la dotation en personnel pour vos fonctions de chat en direct, à une grande exception près. Le personnel d'assistance par chat peut gérer plusieurs conversations à la fois. Le personnel de l'assistance téléphonique ne peut interagir qu'avec un client à la fois et doit fournir une attention sans faille.

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