Il n'y a aucune excuse pour ne pas répondre à un client

Il n'y a aucune excuse pour ne pas répondre à un client

Général

Permettez-moi de vous le dire dans les termes les plus simples possible. Lorsque votre client vous appelle, vous envoie un e-mail ou un SMS, vous devez répondre. À moins que vous ne vous souciez pas qu'ils fassent à nouveau affaire avec vous.

L'un de nos abonnés, François Guy, propriétaire de Uper Tech Solution et présentateur d'entreprise professionnel, a envoyé une histoire qui mérite d'être partagée. (Soit dit en passant, si vous avez une histoire de service client incroyable - ou horrible -, envoyez-la. Je les collectionne et je peux les inclure dans l'un de mes articles ou vidéos.) Voici une courte version de ce qui s'est passé.

François était intéressé à acheter plus d'assurance-vie, alors il a envoyé un courriel à l'agent avec lequel il avait fait affaire dans le passé. Il n'a pas obtenu de réponse, donc après plusieurs jours, il a appelé le bureau de l'agent. Il a expliqué à la réceptionniste qu'il l'avait contacté et que personne n'avait répondu. Son explication était: «Il était absent ce jour-là et a participé à de nombreuses réunions.»

François m'a demandé: «Suis-je déconnecté de la réalité? Dois-je m'attendre à une réponse plus rapide? Après tout, je suis un client, un responsable chaleureux pour les nouvelles affaires, et je représente un revenu pour lui. S'il ne peut pas répondre le même jour, sinon à la même heure ou à la même minute, alors ne pensez-vous pas que quelqu'un de son organisation aurait dû être chargé de répondre à sa place, plutôt que de me laisser pendre pendant plusieurs jours? »

Ce n'est pas que François soit impatient. Il a mentionné qu'une réponse automatique à partir de son courriel aurait été acceptable pour le jour où il était absent. Mais le faire attendre pendant des jours et le forcer à appeler était, pour François, inacceptable. Surtout avec l'excuse, qu'il a été donné. En fait, il poursuivait l'agent pour lui donner plus d'affaires. Actuellement, c'est l'inverse.

Voici la leçon: une réponse rapide renforce la confiance, montre que vous vous souciez et est respectueuse. C'est juste la bonne chose à faire. Une réponse lente - ou pas de réponse - envoie les messages opposés et travaillera contre vous pour les affaires futures. Au mieux, vous devrez travailler dur pour surmonter ce moment de misère . Au pire, votre client ira de l'avant et trouvera quelqu'un de plus réactif.

Il y a deux considérations pour déterminer la vitesse des temps de réponse. Tout d'abord, décidez quelles sont vos normes minimales acceptables pour répondre aux appels, aux e-mails et à tout autre type de communication de vos clients. Cela peut être le même jour ouvrable, le jour ouvrable suivant ou quelque chose de beaucoup plus court. Et deuxièmement, déterminez le meilleur temps de réponse optimal. Celui qui impressionnerait vos clients.

François Guy a partagé ses réflexions à ce sujet. «J'ai fait des réponses rapides un principe clé de ma propre entreprise. J'ai constaté que le fait de répondre en moins d'une heure à un prospect montre, par mes actions, que je me soucie d'eux, me distingue immédiatement des autres options et aide à bâtir la confiance qui mène aux affaires. »

Peu importe que vous soyez dans la vente, le service ou toute autre partie de votre organisation, quelque chose d'aussi simple qu'un temps de réponse rapide présente de nombreux avantages qui ajoutent à l'expérience client.