Exemples de transformation numérique

Exemples de transformation numérique

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À quoi ressemble la transformation numérique dans la pratique et en quoi a-t-elle déjà changé notre façon de faire des affaires ? Jetons un coup d'œil aux exemples d'innovations numériques dans le marketing, les ventes et les services qui renforcent les relations avec les clients et responsabilisent les employés de tous les secteurs.

Exemples de transformation numérique en marketing.

À un niveau élevé, l'objectif de la transformation numérique en marketing est de trouver plus de clients tout en dépensant moins d'argent. Plus précisément, un marketing numérique génial génère plus de prospects de qualité et vous aide à vous rapprocher de tous vos clients, qu'ils soient nouveaux dans votre marque ou fidèles de longue date.

Le passage des supports marketing analogiques aux supports marketing numériques contribue à ces efforts de deux manières clés. Premièrement, les documents numériques sont généralement moins chers à produire et à distribuer que les médias analogiques. Le courrier électronique, en particulier, est beaucoup moins cher que les campagnes d'impression et de courrier électronique. Deuxièmement, le marketing numérique ouvre la porte à l'automatisation du marketing, au suivi des analyses et au dialogue avec les clients d'une manière que l'analogique ne pourrait jamais.

Au lieu de planifier un voyage unique dans l'entonnoir, les spécialistes du marketing peuvent créer des voyages individuels qui observent les comportements des clients et façonnent l'expérience en cours de route pour mieux convenir à chaque acheteur individuel. Et au lieu de se contenter de l'instinct et des instincts, les spécialistes du marketing disposent désormais d'informations basées sur les données pour les aider à élaborer ces voyages.

La transformation numérique aide les spécialistes du marketing à se connecter avec des clients individuels.

Dans « Bienvenue dans le marketing à l'ère du client », nous examinons de près les outils numériques les plus populaires et la manière dont les spécialistes du marketing peuvent les exploiter tout au long du cycle de vie du client. L'ensemble de l'article vaut la peine d'être lu et constitue une excellente introduction à la façon dont les technologies (allant du cloud computing à l'intelligence artificielle) peuvent vous aider à vous rapprocher des clients.

Examinons quelques exemples de cet article qui détaillent comment la transformation numérique de votre stratégie de messagerie peut augmenter l'engagement client et réduire vos coûts.

Canal de marketing traditionnel

Canal de marketing numérique

Impact transformationnel

Matériel d'impression

Matériel numérique

Réduisez les coûts d'impression et de distribution ; capacité à noter / noter les prospects en fonction des interactions numériques

Campagnes de courrier imprimé

Campagnes par e-mail

Réduisez les coûts d'impression et d’affranchissement ; plus grande échelle et personnalisation

Publicité imprimée / panneau d'affichage

Publicité sur les réseaux sociaux

Ciblage personnalisé ; ciblage d'audience similaire

Vitrine de brique et de mortier

Site Web / site de commerce électronique

Éliminer les loyers / services publics ; accessibilité et échelle; opportunité de nourrir des prospects à grande échelle

Carte Loyalty Club

Application mobile

Réduisez les frictions d’inscription ; réduire le coût d'impression des cartes; possibilité de personnaliser les promotions et de déclencher des offres en temps réel; possibilité de proposer des offres et des messages aux clients.

 

Exemples de transformation numérique dans les ventes.

Il y a une bonne raison pour laquelle les rôles traditionnels du marketing et des ventes sont redéfinis à l'ère numérique. Tout est question de données.

La capacité à collecter de grandes quantités de données précises sur le comportement des consommateurs permet aux équipes marketing et commerciales, en particulier, d'aborder leur travail d'une manière jamais possible auparavant. Considérer les consommateurs en tant qu'individus et étudier leur comportement depuis le premier point de contact tout au long du parcours d'achat met en lumière le lien naturel entre le marketing et les ventes. Entretenez ce lien, et la magie se produit lorsque ces groupes historiquement séparés travaillent ensemble.

Les données rendent chaque commercial productif.

Les vendeurs bénéficient en particulier d'un accès aux données plus nombreuses et de meilleure qualité. Lorsque les équipes marketing et commerciales partagent des informations dans un CRM, et que des commerciaux individuels entrent dans l'activité commerciale et maintiennent leurs pipelines à jour sur la plateforme, les informations circulent librement dans toute une organisation.

À partir de là, deux grandes choses se produisent :

1.    Premièrement, plus de regards sur les mêmes informations signifie plus d'opportunités de partager des informations sur l'ensemble de votre entreprise. Peut-être que quelqu'un des opérations marketing voit la note d'un commercial sur un prospect dans le CRM et partage les activités de campagne marketing liées au prospect qui aide à faire avancer la transaction.

2.    Deuxièmement, à mesure que les informations circulent et se rassemblent au sein de votre entreprise, vous vous préparez à tirer parti des innovations numériques de pointe comme l'intelligence artificielle.

La transformation numérique crée des techniques de vente basées sur l'IA.

Les systèmes d'intelligence artificielle peuvent être extrêmement utiles dans leur capacité à parcourir de vastes quantités de données à la recherche de modèles utiles et d'autres informations. À mesure que les services d'IA évoluent, ils étudient les données de vente et de marketing non seulement du point de vue du consommateur final, mais également pour déterminer l'efficacité des techniques et des stratégies de vente elles-mêmes. En plus de fournir des informations sures, par exemple, les données démographiques les plus susceptibles d'acheter à quelles périodes de l'année, l'intelligence artificielle peut mettre en lumière les stratégies de vente qui se sont avérées les plus efficaces au fil du temps, ou les promotions et les offres groupées de produits qui ont résisté aux tendances à long terme déplacer l'aiguille des revenus.

Avec de plus en plus d'ensembles de données disponibles à partir de sources externes, les systèmes d'IA peuvent extraire les informations du marché ainsi que votre propre historique de ventes. À partir de là, les systèmes recherchent des corrélations, des modèles et même des anomalies pour donner à vos équipes un avantage concurrentiel lors de la recherche de comptes. Combiner des informations basées sur l'IA avec les connaissances tribales de vos équipes est peut-être la réalisation ultime de la transformation numérique pour les ventes.

Les stratégies de vente sociale sont un élément clé des transformations numériques.

Les réseaux sociaux sont partout, mêlant actualités, divertissements et interactions avec les marques aux côtés des relations interpersonnelles. PricewaterhouseCoopers a récemment découvert que 78% des consommateurs étaient d'une manière ou d'une autre influencés par les médias sociaux au cours de leur processus d'achat. Et près de la moitié des consommateurs ont déclaré que leur comportement d'achat était directement affecté par les critiques et les commentaires qu'ils ont rencontrés sur les réseaux sociaux.

La participation des consommateurs aux médias sociaux a changé le processus d'achat, de sorte que toute transformation numérique réussie doit intégrer une stratégie de vente sociale. Ce support numérique unique est plein d'opportunités pour le vendeur averti de se connecter et d'établir des relations avec des prospects et des clients de longue date. Comme l'a dit à juste titre le Digital Marketing Institute, « les vendeurs sociaux qui réussissent peuvent être considérés comme des leaders d'opinion, voire des consultants de confiance, par les clients potentiels, car ils apportent de la valeur grâce à des informations sur le secteur, en partageant leur expertise et en offrant des solutions aux questions courantes des consommateurs en créant ou en partageant un contenu perspicace… »

Exemples de transformation numérique en service.

Le service client et nos idées sur le point de départ et de fin du service sont bouleversés par l'ère numérique autant que par toute autre partie de l'entreprise. Peut-être plus.

« L’économie à la demande» est rapidement passée de quelques applications novatrices qui embauchent des coureurs de courses et hélent des voitures pour les citadins occupés à un mouvement mondial pour, comme le dit Forbes , «Uberize l'économie entière». Une combinaison d'omniprésence des smartphones, de systèmes de paiement électronique et d'applications conçues pour faire correspondre la demande (consommateurs) à l'offre (travailleurs à la demande) en temps réel a créé un monde dans lequel presque tout ce que vous pourriez souhaiter est juste un simple glissement et tapotement, 24 heures sur 24.

Parlez de transformation numérique ! Avec tout, de la livraison de pizzas à la garde d'enfants désormais à portée de main, les clients s'attendent à ce que de plus en plus d'entreprises et d'industries adoptent le numérique comme principal moyen de faire des affaires. Pour les départements de service, cela signifie de plus grandes attentes pour la résolution des problèmes 24/7 sur le canal de choix du client. Mais cela signifie également de plus grandes opportunités pour ravir les acheteurs et gagner plus d'affaires.

Les médias sociaux sont le nouveau service client.

Écouter et répondre aux clients sur tous les canaux de médias sociaux semble assez décourageant si vous commencez tout juste à utiliser les applications Twitter et LinkedIn sur votre propre téléphone. Mais une multitude d'outils conçus pour les services sociaux permettent de mettre en évidence les besoins des clients, d'intégrer les canaux sociaux dans vos flux de travail de service et de commencer à mesurer le sentiment et l'activité de la marque sur les médias sociaux.

Rencontrer vos clients là où ils se trouvent est une grande partie de la réussite des affaires dans notre monde numérique. Aborder les services sociaux avec un état d'esprit de transformation numérique peut vraiment faire la différence entre lutter pour répondre aux besoins des clients et transformer les appels de service en opportunités de développement de votre marque.

La collaboration entre les différentes parties de votre entreprise est essentielle. Le rapport Salesforce « État du client connecté » l'a clairement indiqué : 84% des responsables marketing hautement performants affirment que le service collabore avec le marketing pour gérer et répondre aux demandes et problèmes sociaux, tandis que seulement 37% des sous-performant disent la même chose. Lorsque les informations sont libérées des silos, les équipes collaborent davantage et les entreprises fonctionnent mieux.

Le libre-service est le meilleur ami d'un agent de service.

Vous vous souvenez de l'époque où tout, des conserves aux appareils de cuisine, était accompagné d'un numéro de service à la clientèle sans frais, et ce numéro 800 était votre seule avenue pour tout, des questions sur les produits aux demandes de garantie ? Les centres d'appels ne sont pas tout à fait une chose du passé, mais l'ère numérique apporte beaucoup plus de flexibilité lorsqu'il s'agit de trouver le bon support pour servir les clients de différentes manières.

Le portail en libre-service en est un excellent exemple. Ces outils destinés aux utilisateurs offrent des fonctionnalités telles que la réinitialisation du mot de passe, l'auto-journalisation des incidents, les demandes de service et les recherches dans la base de connaissances. Ils peuvent également inclure des services plus interactifs tels que des espaces collaboratifs, des services de chat et des flux de médias sociaux intégrés qui sont pertinents pour les problèmes de service.

Une conception conviviale, y compris des champs de recherche offrant des suggestions et des profils d'utilisateurs qui exploitent les historiques d'achat et de service des clients, peut grandement contribuer à personnaliser le libre-service pour vos clients. Un bon portail en libre-service peut réduire les demandes de vos agents de service. Et les clients apprécient le libre-service : 59% des consommateurs et 71% des acheteurs professionnels affirment que la disponibilité du libre-service a un impact sur leur fidélité, selon notre étude.

 

L'IA joue un rôle clé dans la transformation numérique du service.

L'intégration de l'intelligence artificielle dans votre organisation de services est un excellent exemple de la puissance de la transformation numérique. Les chatbots alimentés par l'IA qui répondent aux demandes simples des clients servent de présence accueillante sur votre site Web, réduisant le temps que les clients doivent attendre pour contacter un agent.

Le déploiement de chatbots pour traiter les demandes de niveau 1 permet également au personnel de service de passer du temps sur des cas plus sensibles. Les robots alimentés par l'IA peuvent servir de point d'entrée dans les systèmes de routage de cas intelligents. Lorsque la requête d'un client est trop complexe à gérer pour le chatbot, le traitement du langage naturel permet de mapper la question au meilleur expert disponible pour résoudre la situation.

Exemples de transformation numérique à travers les industries.

Nous avons beaucoup parlé dans ce chapitre d'exemples spécifiques de transformation numérique dans le marketing, les ventes et le service. Toutes les transformations numériques commencent par le passage de l'analogique au numérique, c'est-à-dire en retirant les informations du papier et en les plaçant dans le domaine numérique. À partir de là, ces idées de base s'appliquent à toutes les entreprises et industries :

·        Rencontrez les clients sur les canaux numériques qu'ils fréquentent déjà

·        Tirez parti des données pour mieux comprendre vos clients et le marché dans son ensemble

·        Libérez vos données et partagez l'intelligence dans l'ensemble de votre entreprise

·        Encouragez des groupes autrefois séparés comme le marketing, les ventes et le service à collaborer

La transformation numérique aide de nombreuses industries. Regardons comment ces idées sont appliquées dans quelques-unes spécifiques.

Exemples de transformation numérique dans le secteur bancaire.

Le secteur bancaire a été radicalement transformé par les technologies numériques d'une manière qui a grandement profité à de nombreux consommateurs. Il n'y a pas si longtemps, la majorité des transactions étaient traitées en personne par des guichets de banque. Des guichets automatiques (GAB) sont arrivés et ont simplifié le processus de transaction de base, prolongeant les heures d'ouverture et réduisant les temps d'attente et la dépendance à l'égard des employés humains pour les retraits d'espèces et d'autres transactions populaires. Au fil du temps, la technologie des guichets automatiques a évolué pour prendre en charge les dépôts en espèces et par chèque, les transactions plus sécurisées et la prise en charge de plusieurs comptes, y compris les cartes de crédit et les hypothèques.

Plus récemment, les PC et les appareils mobiles ont cédé la place aux services bancaires en ligne et mobiles et aux systèmes de paiement sans numéraire. Les consommateurs mènent désormais de plus en plus d’activités bancaires via le Web, notamment en réglant leurs factures et en envoyant des fonds directement à leurs amis et à leur famille. Les applications bancaires mobiles permettent aux utilisateurs de prendre des instantanés de chèques papier pour effectuer des dépôts à distance, et une nouvelle vague de systèmes de paiement, y compris PayPal et Apple Pay, permet aux consommateurs de payer leurs achats quotidiens avec des comptes directement liés à leur téléphone, sans argent liquide ni carte plastique requise.

Exemples de transformation numérique dans le commerce de détail.

Le commerce de détail a également été radicalement transformé à l'ère numérique. La transformation numérique a à la fois impacté l'expérience de vente en magasin et inauguré l'ère du commerce électronique.

Les technologies numériques ont amélioré l'expérience de vente au détail pour les consommateurs et les propriétaires, permettant tout, des cartes de fidélité et des coupons électroniques aux systèmes automatisés d'analyse des stocks et de la vente au détail. Les acheteurs qui avaient l'habitude de couper des bons de réduction dans les journaux et les magazines ne montrent plus que leur téléphone à la caisse pour accéder aux remises et aux offres en magasin. Lorsqu'ils le font, leurs achats sont comptabilisés par des systèmes numériques qui suivent les tendances de comportement des consommateurs, sont liés aux systèmes d'inventaire et d'achat et déclenchent des événements de parcours client personnalisés tels que les e-mails et les SMS. Une personnalisation supplémentaire de l'expérience en magasin peut être activée par des balises numériques reliées aux applications mobiles pour détecter le moment où des acheteurs particuliers entrent dans le magasin. À partir de là, tout, d'une alerte téléphonique à un concierge personnel, peut être déployé pour améliorer l'expérience de vente au détail.

Les détaillants expérimentent même maintenant des ventes de type abonnement à l'aide de la technologie de l'Internet des objets. Amazon, par exemple, dispose de Dash Buttons : des appareils compatibles IoT avec des boutons qui déclenchent la réorganisation automatisée d'un article. Les boutons de tableau de bord de marque sont disponibles pour un nombre croissant d'articles ménagers et d'autres articles nécessitant régulièrement un réapprovisionnement. Cliquez simplement sur le bouton lorsque vous êtes à court et une recharge (facturée sur votre compte Amazon Prime, naturellement) sera envoyée immédiatement, comme ça.

Exemples de transformation numérique en assurance.

L'impact de la transformation numérique dans le secteur de l'assurance est similaire à nos autres exemples en ce sens que les attentes des consommateurs conduisent au changement. Les portails en libre-service basés sur le Web et les applications permettent aux consommateurs de comparer facilement, de souscrire à une couverture, d'utiliser plusieurs agents et transporteurs pour différents types d'assurance (habitation, automobile, vie, etc.) et de déposer des réclamations. En fait, une grande partie de cela est désormais possible sans qu'il soit nécessaire de parler à un agent, ce qui fait gagner du temps aux consommateurs et de l'argent aux compagnies d'assurance.

Ce qui est remarquable à propos de la transformation numérique de l'assurance, c'est le rôle joué par l'Internet des objets dans la refonte de l'industrie. Des capteurs peu coûteux et compatibles avec l'IoT permettent aux assureurs d'accéder à une multitude de données qui informent les prévisions du secteur et les examens des réclamations. Prenons l'exemple de l'assurance automobile : des capteurs embarqués surveillent les habitudes de conduite réelles, récompensant les consommateurs qui conduisent régulièrement en toute sécurité sous la limite de vitesse ou enregistrent moins de kilomètres que la moyenne. Les capteurs connectés aux téléphones peuvent également être utilisés pour dissuader les SMS pendant la conduite en désactivant les applications de messagerie d'un conducteur lorsque sa voiture est en mouvement. La connexion de véhicules à des appareils portables dotés de capacités de mesure de l'alcoolémie pourrait aider à prévenir la conduite en état d'ébriété en désactivant temporairement le moteur, réduisant ainsi les risques pour les assureurs tout en rendant les routes plus sûres pour tous.